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A importância de se amar os detalhes e de se desprezar as picuinhas!

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Tom Peters cita em um dos seus livros que o Walmart aumentou em quase 50% suas vendas de eletrodomésticos nas suas lojas físicas por apenas observar que muitos clientes não conseguiam colocar as grandes TVs nos carrinhos. Então eles aumentaram o tamanho dos carrinhos e as vendas explodiram.
Quer mais?  A compra com um clique na internet aumenta em cerca de 30% as vendas pois faz com que o consumidor não se arrependa da compra e não perca a paciência preenchendo todas as vez os campos de compra. 

Os cupins são responsáveis por mais prejuízos financeiros às habitações do que todos os desastres naturais juntos. 

É verdade que para muitas empresas de ponta isso não é mais novidade. Disney, Toyota, Southwest entre outras sabem que neste mundo competitivo de hoje vencem as empresas que se preocupam em dar um pouco a mais e fazer um pouco a mais.

Contudo, o que não é tão evidente assim, é a mesma necessidade de se desprezar as picuinhas. E isto não é fácil pois, num primeiro momento, picuinhas podem parecer detalhes e detalhes são importantes.

O artigo me veio à mente quando, pasmo, ouvi a história de uma vendedora de uma loja de shopping center que reclamava que sua chefe pediu R$1,80 de devolução do dinheiro que deu a mais no acerto do salário. E a insatisfação não foi por acaso. A funcionária afirmou que muitas vezes não recebeu hora extra e não fez questão de cobrar, que muitas vezes comprou pequenos itens de escritório pagando do próprio bolso.

Infelizmente este tipo de atitude não é um fato isolado. Outro curso preparatório, a pedido do chefe, retirou os garrafões de água dos corredores, pois segundo ele isso representava um gasto muito grande.  Ok seria até razoável substituí-los por uma alternativa mais viável como, por exemplo, filtros de água. Mas deixar os alunos e funcionários sem água não parece ser uma alternativa razoável pois isso certamente afetará seu desempenho, humor e comprometimento.

Uma companhia área há pouco cobrava na maior cara de pau um copo de água dos passageiros. Detalhes? Não, picuinhas.

Mas afinal como podemos saber se estamos nos preocupando com detalhes ou implantando picuinhas? Seguem alguns parâmetros para te ajudar a decidir:

- detalhes geram valor enquanto picuinhas destroem;

- detalhes trazem grandes retornos financeiros, picuinhas não;

- detalhes devem sempre estar alinhados aos valores e missão da empresa e não podem significar perdas significativas em outras áreas.  Picuinhas não levam em conta o bem estar das pessoas, o clima de trabalho e o reconhecimento delas;

- detalhes são pequenos, mas no todo representam muito. Picuinhas são pequenas e não representam geralmente resultados significativos no todo;

- detalhes geralmente têm apoio de uma lógica, por exemplo, aumentando o carrinho em X % as compras aumentam em Y%, picuinhas são mais emocionais;

- detalhes trazem bons retornos a longo prazo enquanto picuinhas podem dar retorno a curto prazo mas comprometer a organização a longo prazo.

Espero que isso lhe ajude a entender e relembrar mais uma vez o quanto detalhes são importantes e picuinhas desprezíveis.  Até a próxima. 

Daniel Godri Junior é palestrante há mais de 15 anos no mercado, realizando diversos treinamentos e palestras nas áreas de motivação, vendas, atendimento ao cliente, liderança e marketing.

Escreve semanalmente para o site www.apalestra.com.br

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